黄石市第二医院：用好“加减乘”法，提质增效强服务

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今年以来，黄石市第二医院深入推进服务质量全面提升活动，实施服务改善计划，做好加减乘法，补短板强弱项，在服务具体化、标准化、规范化、个性化上狠下功夫，采取了一系列举措，打造“诊疗放心、就诊省心、沟通顺心、体验舒心、服务贴心”的“五心”服务品牌，取得阶段性成效。

医院门诊大楼 通讯员供图

照护服务做“加法”，让服务更有温度。医院坚持以患者需求为导向，改善照护服务流程，向患者提供个性化的暖心服务。增添便民设施，在门诊推出“共享轮椅”“共享充电宝”，在每部电梯安装了扶手，在每个卫生间安装了手机放置架，优质医疗服务可见可感。医院各科室都积极参与服务提升中来，肛肠外科为行动不便患者提供助行器，为熏洗治疗患者提供电风扇和一次性马桶垫，为肠造口患者准备更换造口袋急需要物品。泌尿外科为前列腺术后患者免费提供盆底肌锻炼器，为尿失禁患者提供尿不湿、隔尿垫等。儿科开展无痛皮试，有效解决了患儿害怕皮试、排斥皮试的恐惧心理，保证用药的安全，为患儿解除了皮试穿刺所带来的痛苦……各科立足换位思考，不断充实服务内涵、优化服务品质，切实提升患者就医体验和获得感，让服务更有温度。

医院共享轮椅 通讯员供图

看病流程做“减法”，让服务更加便捷。该院坚持以患者为中心，在门诊便民服务上下功夫，丰富服务内涵，在预约挂号、缴费退费、排队候诊、入出院办理、检查等环节持续提升服务质量。除了人工服务窗口和自助服务机，门诊还开通了微信、支付宝预约挂号缴费功能业务，让患者就诊流程高效便捷。皮肤科、康复科、超声影像科开通了午间门诊，满足患者在不同时段的就诊需求，让服务更加便捷。压缩时间做“除法”，除去等待化梗阻，磁共振室周末上午开通，提供磁共振检查服务，满足临床周末磁共振检查需求，缩短预约检查等候时间；心血管内科主动对接省级医院资源，聘请武汉同济医院专家每周来医院开展心脏介入手术，有效解决了黄石及周边地区患者奔波武汉治疗的不便，更好地满足患者的就诊需求。

志愿者为患者提供服务 通讯员供图

管理效能做“乘法”，让服务更加规范。组织开展服务质量提升活动，邀请第三方围绕服务质量管理体系建制、四大服务礼仪训练与环境服务、客户抱怨处理制度制定和服务流程图标准化等三方面开展系列培训，选树6个样本示范科室，选派辅导员指导，院领导带队多次深入临床一线督导，现场办公解决规范服务的堵点、痛点，让服务更加规范，累计制作指引、警示标识1000余块。坚持顶层设计，坚持周例会、月例会制度，建立工作督促推进机制，发出“工作提示函”，强化落实执行效能。深入推进信息化建设，医院为各临床科室开通OA账号，通过手机上OA办理标识牌申请制作、信息发布审批、会议安排、车辆使用申请等，实现移动办公，提高行政办公效能，解决了手工流程签字的问题。

下一步，黄石市第二医院将继续坚持以人民健康为中心，从确保患者有良好的医疗照护体验、患者参与照护服务流程改造、服务持续改进“三个面向”和积极的健康宣教四个层面持续用力做好“加减乘”法，推动医院高质量发展提质增效。

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