群众“点单”平台“派单”，江苏靖江“智慧”养老开启新模式

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“欢迎拨打12349为老服务热线。”“好的，我来联系附近的助老员，请稍等。”……近日，靖江市“12349”智慧养老服务平台，工作人员有序忙碌、联系调度，面前的可视化大屏实时显示着工单信息，新下单、已派单、已接单、已完成，各项数据滚动更新，代表着活跃在城乡各处的助老员正在服务中。

下午4点45分，电子屏上显示，家住城南街道中鼎花苑小区的87岁老人孙顺官正在接受包含上门理发、头部按摩、背部按摩、测血压在内的套餐式服务，助老员王读凤与老人熟络地聊着家常，手里的活儿也一直没停。整个助老服务过程，都有她随身携带的音视频记录仪实时记录，平台工作人员只要在后台点击她的头像，就能将她的服务尽收眼底。

靖江市智慧养老服务平台2019年上线，这是全国首家实体化运行的“互联网+”虚拟精准居家养老服务系统，已建成市、镇、村（社区）三级管理体系，通过政府购买服务的形式，为老年人提供涵盖家政服务、生活照料、精神慰藉、紧急救援、医疗护理、健康服务等点单式居家上门服务。全市80周岁以上老年人、60周岁以上的城乡特困人员、城乡低保、重点优抚和计划生育家庭特别扶助对象都可享受，每月按照老人困难程度安排1到10次不等的上门服务。目前，该市财政每年投入1400多万用于购买服务，惠及3.5万人。

“服务定位难精准、服务时间难保证、服务对象难核实，是居家养老面对的三大难题。”第三方服务机构靖江市乐居健康产业有限公司董事长刘小江介绍，他们原先通过服务对象“扫脸”、助老员上传工单和现场图片等方式，对居家养老上门服务进行监管。从2022年1月起，靖江市为每一位助老员配备了音视频记录仪，助老员只要打开手机上的“靖江12349智慧养老”APP，扫描老人的脸部后，记录仪就会自动开启，既能全时段记录助老服务过程，杜绝监管死角盲区，进一步保障服务时间与质量，还能维护助老员权益，有效防止服务纠纷和矛盾的发生。

刘小江说，助老员大多从本村（社区）聘请，接受培训后持证上岗，300多名助老员分散在城乡各个片区，每月都会为片区内符合政策要求的老人提供相应的服务，每年服务工单近40万人次。每次服务完成后，智慧养老平台自动推送服务信息，实时接收老年人及家属服务评价，并与助老员服务费直接挂钩，杜绝“滥竽充数”现象。

在实现高质量居家养老上门服务的基础上，靖江市智慧养老服务平台又拓展出社区居家养老服务中心运营、机构养老运营监管服务渠道。同样是依托人脸识别系统，可统计社区活动流量，实现服务记录信息化管理。养老机构每日实时上报系统后，还可自动生成养老机构运营补贴报表，确保服务质量不打折、服务时长不缩水、服务支出有据可依。与此同时，老年人在社区居家养老服务中心“扫脸”参加活动即可获得积分，积分多了就可以在活动中心内兑换服务或物品，极大调动了老年人参与的积极性，让社区居家养老服务更加“鲜活”。

此外，考虑到高龄、失能、独居等老年人居家用餐需求，靖江市通过购买服务、合作共建的方式，引入社会餐饮企业开展助餐服务，同步开发老年助餐手机APP建成智慧食堂，实现线上订餐、预约送餐和自主办理助餐卡的一站式服务。而这些数据也同时接入智慧养老平台，实现随时监管。

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