特殊旅客踏上暖心旅程

(资料图)

“张莉和她的导盲犬要到啦，我去接一下。”春节前夕，深圳北站迎春花服务队队员罗帅边向同事说着，边穿过熙熙攘攘的人群，快步走向出租车下客点，等待这位队员们服务了6年的“常客”。

罗帅要接的视障旅客张莉和导盲犬“满悦”，因为工作要经常往返于惠州南站、深圳北站和河源东站。“元旦那天，我注意到铁路新客规还专门提到了携带导盲犬的相关规定，今年的春运，我感觉格外温暖。”张莉告诉记者。

在最新实施的《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中，明确了关于视力残疾旅客携带导盲犬的服务举措。作为全国首个对无障碍城市建设进行立法的城市，深圳市各火车站专门升级了针对特殊旅客的进出站全流程暖心服务，其中深圳北站迎春花服务队，就针对老幼病残孕及特殊困难旅客群体，开展了系列暖心服务行动。

“深圳有很多残疾人从事按摩等服务性行业，今年很多人都要回家过年。春运以来，特殊群体旅客的数量几乎翻番。”迎春花服务队队长李元告诉记者，2023年春运前五天，深圳北站已服务特殊重点旅客1000余名。为进一步做好特殊旅客服务，深圳火车站联合地方交通管理部门、地铁、公交、志愿服务组织等，打造“专点、专人、专线”特色服务模式，在车站周边筑起一道“爱心接力交通圈”。

行动不便的特殊旅客通过手机预约了重点旅客服务后，从走下出租车开始，便能得到深圳车站迎春花服务队的热情照顾。记者跟随队员们亲历了服务全程——盲人旅客张先生将手搭在迎春花服务队员马海英的肩上，一路上现场购票、安检、检票乘车、和车长交接，到了到达站也会有专人接送，直到护送上出租车。张先生说，“一对一”的服务让他心里暖暖的。

除了“爱心接力”，深圳火车站还特别设置了“迎春花”爱心服务卡片，对预约及现场对接的特殊重点旅客进行记录，专人跟进，做好“一对一”贴心服务安排。“我们坚持站在旅客本位，不断优化服务方法和服务模式，精心打造迎春花服务优质品牌。针对特殊旅客，我们在服务中关注旅客心理、注重人文关怀、强调旅客体验，让服务更有温度。”李元对记者说。

（本报记者 党文婷 严圣禾）

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