“洗衣液中的爱马仕”全球召回后 中国消费者遭遇退货难-每日看点

天目新闻 记者 于瓅 李沐子

【此前报道】

(资料图片仅供参考)

联合利华召回180万瓶高端洗护用品 各渠道客服均无回应

截至12月19日，维权的消费者们，仍未与联合利华客服方面达成一致。

被网友称为“洗衣液中的爱马仕”的THE LAUNDRESS于2022年11月18日发布产品召回公告，公告称，产品存在潜在微生物污染风险。自召回公告发布至今已一个月，虽然12月初联合利华贸易（上海）有限公司（以下简称“联合利华”）称已召回相关产品593万瓶，但仍有不少消费者依旧在召回事件中，艰难维权。

“善变”的召回批次

据联合利华官网显示， THE LAUNDRESS旗下有多款洗衣液、柔顺剂和香氛喷雾等产品，产品单品定价从90元至200元不等。另据THE LAUNDRESS美国官网公告，此次召回的产品可能含有细菌，包括洋葱伯克霍尔德菌复合物、产气克雷伯氏菌多种不同种类的假单胞菌……免疫功能低下、患有需外部医疗设备治疗和有潜在肺部疾病的人群有严重感染的风险，可能需要进行医疗治疗。

在天目新闻记者的采访中，有多位用户表示，自己和家人在使用该品牌相关产品时，有荨麻疹、皮肤囊肿和结膜炎等情况出现，其中包括婴幼儿。

消费者张生曾向联合利华法务提供孩子的病例资料，要求按照消协规定进行赔偿；承担孩子此前医药费；承担孩子后续治疗费用等诉求，“但他们邮件回复称我们提供的病例资料并不能支持‘相关病症是由其产品所致’，因此无法赔付相关费用，仅可以安排退款。”

THE LAUNDRESS召回事件发生后，几位消费者认为其属联合利华旗下品牌，应该一赔三进行赔付，并提出了其他医药费和治疗费等赔付诉求，但均遭到了联合利华的拒绝。

与此同时，重新梳理中国THE LAUNDRESS发布的三次召回公告，天目新闻记者发现，三次召回产品批次范围均有所不同。

在11月22日公布的首批召回范围中包含了以数字和字母开头的产品批次；但12月1日更新的召回范围中，去掉了以数字开头的产品批次，并表示“此前公布的以数字开头的相关批次经确认不属于召回范围，可正常使用”；但在12月9日，THE LAUNDRESS官方微博再次更新召回范围，又重新加入之前删掉的以数字开头的产品批次。

12月13日，记者向THE LAUNDRESS官方旗舰店咨询时，客服表示以数字开头的产品批次不属于问题批次内，在记者发送最新公告截图后，客服称目前遵循的就是最新公告，并表示记者的公告为此前的，在记者发送带有日期截图的公告后，该客服又表示“数字开头的要退也可以。”

客服随时更改的退款方案令记者不解。

受访者提供

被差别对待的退货

此外，更令消费者费解的是退款要求中，要求退回产品，即有瓶才能退款，已经使用完的产品则要求寄回空瓶。对比中美两方公告，退款必须退瓶子的规定并不适用海外的消费者。在THE LAUNDRESS海外官网的公告中，美国以及加拿大的消费者可以通过三种方式退款——提供现有的瓶身拍照并在瓶底写上批号的首字母和日期、购买凭证或者是购买时使用的电子邮件地址，且这三种方式均不需要将瓶子寄回。

美国THE LAUNDRESS公告显示，消费者无需寄回产品，在申请退款后，要求将产品盖紧放入家庭垃圾桶，在处理这些产品前不要将其清空。

消费者肖菲霞向天目新闻记者提供了自己与美国客服的录音，其中显示，美国官方客服明确称中国消费者也不需要将空瓶退回。消费者王颖曾致电上海市长宁区临空市场监督管理所的工作人员，就“退瓶子才能退款”一事进行咨询，她告诉记者，工作人员明确答复称，“如果是用完了的瓶子，凭消费证明就可以退款”。

到底需不需要退回空瓶？王颖及多名消费者与联合利华客服沟通后，得到的回复并不一致。她回忆，12月8日接到联合利华客服电话时，王颖表示洗衣液作为消耗品，消费者难以保留空瓶，客服仍表示需要空瓶才能退款。

12月14日，另一位消费者于娜咨询THE LAUNDRESS 400电话热线，客服表示整单退一瓶即可退整单。随后，于娜向官方旗舰店询问是否提供一个空瓶就可退款整个订单，客服称需要将订单内剩余瓶子全部寄回，并表示为了提升客户体验，可以升级处理整单全额退货退款的申请。在于娜表示几个订单内只有一个空瓶时，客服仍表示需要全部寄回。

不少消费者都认为，THE LAUNDRESS应该公布一个详细明确的退款方案标准以供消费者和商家进行参考。

消费者和THE LAUNDRESS客服聊天截图 受访者提供

12月5日，天目新闻记者从上海市长宁区市场监管局获悉，针对THE LAUNDRESS召回事件市场监管局只有调解平台，“因为他们自己发现产品有问题且主动召回，也并不是每款产品都有问题，所以不涉及行为违法违规，我们这边只能协助消费者让他们给消费者退款。”此外，接线工作人员表示退赔方案需要消费者和品牌方沟通，由于涉及很多消费者，所以基本上会给一个统一的赔偿方案。

针对要求消费者寄回产品及空瓶，该名工作人员则表示，“召回产品是为了确保这个产品不会在市面上流通。”而对没有空瓶的消费者如何退赔，该名工作人员也提到，“就我们这边理解看来，消费者确实空瓶子没有了，但有消费凭证，应该也是可以退钱的，若是后期因此不能退款，我们可以介入协商。”

产品问题或早有端倪

“我认为产品质量有问题，应该给我们一赔三，但联合利华回复说按照法律规定存在欺诈行为才一赔三。”王颖对此并不认可，她表示自己在网上看到2020年THE LAUNDRESS曾发布产品瓶身颜色变化的说明，“或许细菌问题早有端倪。”

“本身的洗衣液应该是雪白的，但当时我觉得颜色不一样。”消费者周敏向记者透露，在2020年末她购入该品牌一批洗衣液，当时因液体颜色与之前购入不同曾与客服进行过交涉，客服提供了一张盖有公章的说明，称洗衣液颜色变化是因为瓶身的颜色变化引发的错觉，产品配方工艺没有变，不会对消费者产生任何功能上的影响。

张女士提供

“我当时觉得发这个公告说明应该有挺多人因洗衣液颜色变化去问过他们，肯定排除过洗衣液本身的问题了，才会公告是瓶子材质更替导致。”此次事件爆出后，周敏发现自己2020年购入的洗衣液也在问题批次内。

记者搜索发现，在2020年发布公告后，仍有网友在社交媒体平台称自己购入的洗衣液相比之前购买的颜色偏黄。此外，有网友贴出在2022年8月，联合利华曾针对婴儿洗衣液同一产品之间存在液体颜色差异作出解释，该声明称因洗衣液内含有植物表面活性剂，可能随着温度波动发生变化，从而产品之前存在颜色差异，不会影响产品的安全或功能。

张颖则向记者透露她已在互联网法院提起诉讼，目前已经到了补充材料阶段。

律师：病例报告可以作为证据使用

针对消费者提出的这些疑问，天目新闻记者联系到了河南泽槿律师事务所主任付建，他表示品牌方主动召回存在缺陷消费品时，市场监管局应当负责指导协调、监督品牌方的召回工作，对于主动召回存在缺陷消费品的企业，其产品如果没有造成重大人员伤亡的，可免于行政处罚。

但付建也提到，若商家提供的商品或者服务存在欺诈的，消费者可以要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。“如果将产品质量问题认定为商家的欺诈行为，需要证明销售方明知是不合格产品仍进行销售，因此消费者很难拿到三倍赔偿。如果商家明知产品存在缺陷，仍然向消费者提供，导致消费者遭受人身损失的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

此外，消费者的病理报告是否可以作为本案的证据？付建告诉记者，对本案的举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买商品或者服务，并且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵的，那么病例报告当然可以作为证据使用。但是如果经营者无法提供充分证据证明商品没有质量问题的或者损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

关于联合利华发布2022年8月的公告中称“一贯重视产品滞留和严格遵守国家各项法律法规，始终将消费者的安全和产品品质放在第一位。”就此，付建认为若商家利用虚假的产品信息与消费者进行交易，此行为严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者因此未获得满意的产品，损害了消费者的合法权益，属于欺诈行为，“在本案中，商家应当提供充分的证据证明该产品与实际相符以及不存在欺诈的行为，如无法证明，其应当承担相应的责任。”

付建认为，国内相关部门应当对缺陷产品召回管理制度进行相应的完善，保障消费者的合法权益。同时，作为消费者其有权监督企业的产品质量问题，并且可以督促生产企业承担其应尽的召回义务。

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关键词： 联合利华 工作人员 新闻记者