“免费安装家电”成噱头家电安装二次消费引投诉

每年三月开始，家装进入旺季，也带动家电销售进入小高峰。花几千元买台空调，在安装中被告知要收取几百元的安装费;新买的热水器要另外付费购买排烟管等。商家承诺的“免费安装家电”成了噱头，这样的家电安装二次消费，引起众多消费者的投诉。

家住北京市通州区的崔杰告诉记者，半年前购置新房家电时，她在小区附近的电器卖场购买了这台壁挂式空调，看中的就是商家承诺的48小时内免费上门安装。

消费者崔杰：空调2600多元，当时也没有特别详细地问，认知里觉得，买一台空调应该都全包，当时还是相信卖家的。

崔杰说，安装师傅上门的当天提前和她了解了一下安装情况，提出可能会产生一些别的费用。

消费者崔杰：基础材料费用200元，高空作业费用300元，一共差不多500元。上门之后，发现我们家楼层比较高，那些基础材料，又额外收了200多元。

总价2600元的空调加上后续700元的安装费，相当于产品价格的四分之一。购买前销售人员许诺的免费安装，变成了上门后的反复加价安装，当然最让崔杰不能接受的还是商家的解释。

消费者崔杰：找门店的老板问了，为什么当初没有提前告诉我们这个费用，老板说这些都是常识，不需要告诉我们。买了就是要安装上的，消费者可能就默默忍受了。

其实像崔杰遭遇的情况，并不是个例，沈阳的王先生在事先了解所需要的材料后自行购买了配件，但还是被装修人员要求交费。

消费者王先生：他说我们打墙了，是空心的砖，需要支架费用100元，安装费50元。经过反复沟通，最后这个费用我也同意收取了，但把热水器挂到墙体以后，又说需要收管材的费用。

“电器上门服务”数字化 给出行业服务平均价格

采访过程中记者发现，大部分的消费者对于提前告知的必要收费都是可以接受的。让电器上门服务从“开盲盒”变成规范化服务，就成为电器安装行业需要改进的重点。

最近，中国消费者协会公布了2021年全国消协组织受理投诉情况的统计结果，数据显示，去年一年家用电子电器类投诉量达10.8万件，较2020年投诉比重上升0.77%，而这其中，因售后安装产生的远大于产品自身质量问题。

采访中，记者发现，已经有一些电商平台开始尝试，在此类重安装的电器品类上推行“一价全包”，所谓“一价全包”就是消费者一次购买即可实现产品送货到家及上门安装费用全包，无需额外再线下支付费用。

在采访中专家和专业律师都表示，消费者购买家电时，要充分了解自己的权益内容，对于购买合同中明确的安装时间、安装费、材料费、维修等细节，最好是将所有需要支付的费用明码写出来，以免吃“暗亏”。

财经评论员：拆掉电器上门服务的“盲盒” 应在行业链条中动手

对于电器售后服务出现的问题，财经评论员王超认为，买电视机要交“挂架费”、买空调要交“管线费”、买热水器要交“水管费、弯头费”…家电安装上门服务需要单交一笔费用，这似乎不应该是个问题，但如果这种收费的标准是不统一的，价格是不透明的，消费者的服务体验就会是差劲的、厌恶的，那它就是一个问题!尽管这样的问题由来已久，司空见惯。

这个问题产生的根源在于家电行业售后服务的外包模式长期缺乏规范。服务的不规范会影响品牌的美誉度，那为什么多数家电品牌仍然要选择将安装或售后进行外包呢?答案在于自运营和服务外包这两种模式之间相差数倍的成本差异。

分工细化本来是行业进步的表现，但如果家电品牌方和服务外包方之间缺乏明确、强制的约束力，外包商势必会单纯地以追求利润为导向，通过层层转包或变相加价等方式追求利润的最大化，从而加重消费者的负担，减少消费者愉悦的消费体验，同时也破坏品牌的美誉度。

而要从根本上解决这个问题，绝不是反复倡导企业应诚信经营就够的，也不是反复敦促消费者要勇于拿起法律的武器进行事后维权就能解决的，而是应该从行业链条的关键处着手，来严格规范行业标准，细化收费目录，从根本上肃清这样的行业乱象。

完成这项工作的，应该是行业监管部门和行业龙头企业。与此同时，大型家电渠道商的责任也不容逃避。比如一些大型电商，完全可以通过网络技术手段，通过对服务过程和结果的全流程监控，达到减少浑水摸鱼者的作用。

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