快递不送货上门或被罚三万 终结“不告而投”难在哪儿？

羊城晚报记者 林曦 实习生 曹轩

你是否也经历过在苦守快递的过程中只等来“凭取件码至xx快递柜取xx快递包裹”的短信？你是否也曾遗忘快递柜中的快件，却在午夜时分收到一条快递超时即将收费的提醒信息？不过，这些或将成为历史。1月7日，国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)公开向单位、个人征求意见。征求意见稿提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，直接责任人员将会面临最高三千元的罚款，快递企业面临的罚款更高达三万元。

在电商盛行的今天，快递与我们日常生活息息相关。此消息一出，更是直接点燃了舆论热点。有人拍手叫好，也有人从不同层面表达了担忧。那么，此征集意见真的能解决“快递不上门”问题吗？快递行业是否会因此迎来高质量发展拐点呢？

消费者 快递不送上门变成“习惯动作”？

近日，在国家邮政局2022年全国邮政管理工作电视电话会议上，国家邮政局表示，预计2021年全年邮政业业务收入(不含邮政储蓄银行直接营业收入)和业务总量分别完成1.27万亿元和1.36万亿元，同比分别增长15%和24%；快递业务收入和业务量分别完成1.04万亿元和1085亿件，同比分别增长18%和30%。

快递业务量节节上升，快递服务质量却参差不齐。送货上门变成快递柜自提，取件超时加收费用，快递驿站离家甚远……末端配送服务水平下滑明显。尽管消费者怨声载道已久，但是快递不送上门似乎已经成为了一种“习惯动作”？

有意思的是，羊城晚报记者随机在微博、小红书、豆瓣等社交平台输入“快递柜”关键词，发现有不少吐槽快递员未经允许直接将快递放入快递柜的言论，更有“如何设置关闭丰巢快递柜”“两步教你免收丰巢快递柜保管费”等教程。

对于快递“不告而投”的现象，经常淘宝购物的白领小陈向记者表示非常反感快递员的这种行为。小陈认为，快递费用中本来就包含着快递员送货上门的费用，甚至有过两三次在大促期间，因为快递柜满了，自己的包裹就被丢在小区货架上，之后就找不着了。“后来的事情都在扯皮，物业说问快递，快递说已经放货架了，投诉快递公司还迟迟未回应，耗时耗力耗钱还让心情不好。”

家住广州番禺的李女士同样吐槽这种“不通知消费者”的行为，“小区的极兔从来不上门，只要商家用了极兔，写啥地址都只送楼下丰巢，也不通知。别的快递绝大多数是扔在家门口，有的可能敲一下门，不等开门就走了，有的连门也不敲，也不通知。”

广州叶女士也向记者表达了同样的苦恼，她说自己因工作繁忙经常加班和出差，包裹大多数放在快递驿站或者是快递柜，往往到家时已错过取件时间，一旦出差更要支付高额快递超时费用。

不过，也有受访者表示，自己能够理解并接受快递自提的行为，但希望快递员能够提前电话或短信联系，在双方协商后才将包裹放入快递柜或驿站。

快递员 “送货上门”困难重重 宁愿花钱存柜

其实，对于大多数消费者来说，只要在规定时间内从快递柜取件是免收服务费的，但是，快递员存件却需要付费。按照三通一达、顺丰、京东等等各家快递企业的说法，都要求快递员送货上门，那为什么他们愿意花钱存柜、而不愿意送货上门呢？

羊城晚报记者调查了解到，以丰巢为例，小号柜价格为0.2元，中号柜为0.4元，大号柜为0.6元。一位顺丰快递小哥告诉记者，有时候公司会有补贴，但大多数时候都要自掏腰包存柜，“周一到周五白天派件基本很多人都在上班，不放快递柜也没办法，每个月存件费用基本都上千元。”一位韵达快递小哥说，他在去年“双11”期间存件费超过了两千元。即便如此，还是有很多快递员愿意自掏腰包将快递存入快递柜中。原因很简单，快递柜能极大地提高快递员的派件效率。

中通快递员小李告诉记者说，自己平时日均派件量在100-200件左右，遇上电商大促高峰期日均可超过500件。在派件过程中经常会发生客户电话打不通、家里没人等情况，如果不统一派件，时间成本就会大量增加。而将快递存入快递柜或驿站，一来可以提高派件效率，二来也可以避免将快递直接放在家门口等公共区域造成的丢件风险。

难题求解 有企业尝试快件派费微涨收效欠佳

而据羊城晚报记者从多家快递公司内部了解到，快递公司基本上都要求快递员每天的派件履约率要达到95%，才算完成任务，如果履约率太低，快递员的收入也会受到相应影响。

有快递小哥透露，每单配送费收入大概为1-1.5元，每单收入不高，派件量又大，而且还要完成一定的派单量，如果每个快递都送货上门，不实际，而且很多小区都有门禁，进不去，特别是大促期间，送到晚上九时多十时都是家常便饭。

去年9月，中通、申通、百世等多家快递企业纷纷宣布快件派费每票上涨0.1元，以此奖励机制提高快递员收入，进而希望提升服务质量。不过，此举似乎收效甚微。

有行业人士分析认为，目前快递企业80%的订单来自于电商，而随着电商企业单量的不断增长，快递企业与之适配的人工、场地、设备及运输等成本不断攀升。在服务成本的压力下，压缩服务质量似乎成为了无奈之举。

而各社区不同的管理制度也是“快递上门”的一大障碍。广州珠江新城某大型小区物业人员向记者透露，不让快递上门主要从疫情防控和安全管理两方面考虑。“快递员在小区内频繁流动，会加大疫情传播的风险；同时，我们小区采用的是一层一电梯卡的模式，如果贸然将每层的电梯卡都给快递员，可能会引发治安问题。”

行业专家 新规将至 快递业已至高质量发展拐点

据记者了解，现行的快递市场管理方法自2013年沿用至今，本次征集意见稿进行了大量修改完善并新增多个章节，包括首次规定快递企业“不得无正当理由以低于成本价格提供快递服务”“不得未经用户同意擅自投递”等。

对此，快递行业专家赵小敏对羊城晚报记者表示，相信新的管理办法出台后，快递行业将在2022年迎来高质量发展的一年。各大快递企业为了抢占市场都大打价格战，但是恶性竞争对快递产业链上下游参与各方都产生了极其消极的影响，各家企业也意识到快递业务要逐渐从低价无序竞争转向高质量发展，用服务和产品说话。“对于快递企业来说，末端激励机制很重要。应该要充分调动快递员积极性，而不是通过价格战去进行恶性竞争。企业现在应该做的是多渠道增收，向综合物流服务体转型，以提升服务质量为根本。”

同时，赵小敏认为，接下来快递业或将迎来洗牌，行业内的并购重组或将加速，不能及时适应新需求的企业将面临淘汰风险。他表示，国家层面的快递法律法规持续完善，快递市场主体经营行为将得到规范，也可以认为，快递行业高质量发展拐点已经到来。

近期，有消息称，抖音电商试水“送货上门”服务，商家在后台订购该物流增值功能，快递公司则承诺送货上门，主要面向对快递配送服务要求较高的消费者订单，送货上门快递增加收费0.8元/单，当快递公司未按照承诺服务履约时，由快递公司赔付商家5元/单。不过，抖音方面对此并未回应。

关键词： 企业 行业 服务 快递 送货上门