银行业投诉报告：信用卡业务投诉仍是“重灾区”

银保监会消费者权益保护局日前发布2021年第12号通报《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)，通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。数据显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。

具体来看，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%;外资法人银行358件，环比减少4.3%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)7826件，环比减少5.7%，占投诉总量的10.0%;农村中小金融机构4498件，环比增长36.1%，占投诉总量的5.7%;其他银行业金融机构8042件，环比增长23.3%，占投诉总量的10.3%。

《通报》显示，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列国有大型商业银行前三位。股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行投诉量的中位数为4件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

从投诉事由看，信用卡业务投诉仍是“重灾区”。《通报》显示，2021年第一季度，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。其中，工商银行、交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三位。招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

此外，在银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

关键词： 银行业 投诉 报告 信用卡